上個世紀90年代，我國的空港地面設備制造業(yè)還僅僅處于起步階段，正在苦苦地追趕著國外廠商的腳步。那時候，進口設備是主流，國內(nèi)機場對地面設備的維護保養(yǎng)，主要靠自身的力量，費時費力。一旦進口設備出現(xiàn)故障，由于國外廠商在國內(nèi)少有維修辦事處，解決起來路途遠、費用高而且效率低，對及時進行飛機的地面保障有著不小的影響。

或許正是這個痛點，讓廣大航服應運而生。1996年，廣大航服在山東威海的一個不起眼的維修小車間里成立，成為國內(nèi)最早扎根在空港地面設備服務行業(yè)的第三方專業(yè)服務商。這一扎根，就是26年。誰也沒想到的是，伴隨著中國民航業(yè)的高速發(fā)展，這個名不見經(jīng)傳的小企業(yè)，順勢起舞，26年匠心專注在這個幕后的細分行業(yè)當中，心無旁騖，勇毅前行，走出了一條服務業(yè)中獨具特色的“隱形冠軍”之路。

“‘人’是服務的核心，‘服務’則是具體的舉措。”這是廣大航服董事長李文軒經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。廣大航服作為服務型公司，“人”才是企業(yè)的核心競爭力，是為客戶創(chuàng)造價值的根本所在。公司的維修技工隊伍直面客戶，為客戶直接提供服務，毫無疑問是公司最重要的財富。打造一支職業(yè)化的技工隊伍，是廣大航服二十多年來孜孜不倦的追求。

實際上，隊伍的建設從選人的那一刻就開始了。“用人當先求有德，若才德不能兩全，寧舍才而取德。我們認為，花言巧語不可取，只有誠實、守信、厚道的人，才能贏得客戶的長期信任。”公司總經(jīng)理王愛云如是說。因此，獨特的價值觀測評是廣大航服人才甄選的“殺手锏”，也是任何想進入廣大公司的人必須過的第一道“關卡”。

“任職資格標準”和“師徒制”是廣大航服培養(yǎng)維修技工最重要的兩大“法寶”。由于空港地面設備種類繁多，結構復雜，大多數(shù)設備是機電液一體化的系統(tǒng)集成，跨越多個學科，因此，培養(yǎng)一名合格的維修技工的時間周期相當漫長。廣大航服制定的“任職資格標準”將維修技工技能分為初、中、高、專家、資深共5級12等，在系統(tǒng)化培訓的基礎上，實施嚴格的技能等級認證制度。不同等級的維修技工，只能從事與自身技能相對應的維保任務，以確保為客戶提供高質(zhì)量的服務。另外，從成立伊始，廣大航服便持續(xù)不斷地將傳統(tǒng)的“師徒制”發(fā)揚光大——隆重的拜師儀式、正式的師徒協(xié)議、師徒終身制、獨特的師徒年節(jié)拜訪文化等，使維修技能一代一代地薪火相傳，造就了一批又一批的技能新秀。如今，廣大航服專業(yè)維修技工隊伍已達500余人，如此規(guī)模的專業(yè)隊伍，在設備維修服務行業(yè)中，可以說極為罕見。

快速響應、快速處置，是民航機場在設備維修服務上的“剛需”，更是過去多年來依賴國外設備的過程中所無法滿足且揮之不去的“痛點”。為了解決國內(nèi)機場普遍面臨的這個難題，多年來廣大航服絞盡了腦汁。

怎么才能“快”？要想“快”，服務距離是第一個“攔路虎”。為此，公司實施了類似于京東商城的重資產(chǎn)布局模式，不計成本地持續(xù)在全國建設駐站網(wǎng)點，逐步構建了一個業(yè)內(nèi)獨一無二的駐站服務網(wǎng)絡——36個事業(yè)部、省會機場全部駐站、覆蓋全國85%的機場。這為廣大航服向客戶做出1小時內(nèi)響應服務、7天24小時全天候全時服務的承諾，提供了巨大的底氣。

還能不能更“快”？在客戶提出故障維修需求后，由于機場場內(nèi)嚴格的人員進出管制措施，如何快速進入機坪成為決定能否對現(xiàn)場故障進行快速處置的關鍵因素。廣大航服的駐站維修人員擁有隨時進入場內(nèi)的機坪證，當設備出現(xiàn)突發(fā)故障時，可快速進入機場，將設備緊急撤離并進行快速處置。

作為一個技術型服務企業(yè)，“專業(yè)化”的標準、“精益化”的服務是企業(yè)的立身之本。為此，廣大航服首先在維保服務上，推行維修保養(yǎng)標準化作業(yè)，建立了五級的維保標準，成功通過了五星級售后服務認證。另外，公司依托2000余家優(yōu)秀配件供應商的廣泛授權，率先在行業(yè)內(nèi)建立了完備的配件保障體系，其遍布全國的40個分布式庫房，能夠時刻為客戶提供4萬多種配件的強力保障。

如今，信息化、智能化技術的發(fā)展，為廣大航服打造“專精”服務創(chuàng)造了新的條件。其最新開發(fā)的車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，使機場客戶可以對各種地面設備進行實時定位，隨時查看設備狀態(tài)，實現(xiàn)在線實時監(jiān)管。系統(tǒng)會以大數(shù)據(jù)分析為基礎，對故障隱患的進行提前預警，使客戶可以通過預檢預修措施對潛在隱患提前干預，大大降低了設備故障的可能性，提升了設備使用率，這使廣大航服實現(xiàn)了由“被動救火式服務”到“主動預防式服務”的轉變。另外，當客戶的設備發(fā)生故障并向廣大航服報修后，其最近維修站的維修技工，將通過廣大航服搭建的“維修保養(yǎng)智能化信息管理平臺”，第一時間在手機APP上收到維修任務。故障處理完畢后，快速生成服務報告為客戶提供故障原因分析，以及為減少類似故障發(fā)生的合理化建議，并形成維修案例進入后臺維修資料庫，成為廣大航服維保大數(shù)據(jù)積累的一部分，實現(xiàn)了整個服務過程的智能化和全流程可追溯化。

當我們踏入機場，民航飛機挺拔的身姿，往往吸引了我們的絕大多數(shù)目光；當飛機牽引車緩緩將飛機推出，當客梯車平穩(wěn)的對接飛機艙門，當飛機除冰車又一次順利的完成起飛保障，離不開這樣一群人，他們時刻待命，為形形色色的空港地面設備的正常運行提供著保障——他們是幕后的保衛(wèi)者，安全、高效的捍衛(wèi)者。

大海不擇細流,故能成其廣；泰山不讓土壤,故能成其大。26年來，廣大航服懷揣著“做最優(yōu)秀的高端裝備維修服務商，讓廣大服務享譽每個機場”的夢想，專注于技術服務，積累了豐富的設備維修及管理經(jīng)驗，打造了具有特色的客戶服務力，成長為行業(yè)內(nèi)當之無愧的“隱形冠軍”——業(yè)內(nèi)第一家在新三板上市的公司。黨的二十大、北京奧運會、青島上合峰會、國慶閱兵、杭州G20峰會、上海進博會等黨和國家重要活動及國際重要會議期間，廣大航服正是憑借創(chuàng)新及個性化的服務模式，無私奉獻的服務精神，不辱使命，圓滿完成機場設備保障任務。

隨著民航業(yè)的快速發(fā)展，空港地面設備數(shù)量將日益增長，設備維護保養(yǎng)、故障維修工作的重要性，日益凸顯。展望未來，期待這家行業(yè)的“幕后衛(wèi)士”，能夠?qū)⑺麄兊摹半[形冠軍”之路，在“安全、匠心、專注、精益、服務”的理念指引下，持續(xù)為民航機場地面設備安全、高效的生產(chǎn)運營保駕護航。